PRINCIPALES COMPONENTES DEL CRM
Si echamos un vistazo general a los componentes principales de un CRM podemos observar que podemos hacer seguimiento de Clientes y nuestras Interacciones y Ventas con estos, aparte de campañas para potenciar Clientes. Recientemente podemos encontrar Soporte incluido en el CRM, a quien ofreces el Soporte? este es el Soporte que ofreces a aquellos a quienes ya estás dando soluciones.
No todos los CRM incluyen todos estos componentes. De hecho existen cientos y cientos de diferentes estructuras y tamaños que incluyen algunos o muchos de estos componentes, eso dependerá tanto de la naturaleza del negocio como de la antigüedad de la empresa en el mercado, ya que no es lo mismo una empresa que empieza a una que ya tiene años de experiencia y estabilidad en su modelo de negocio. Lo bueno de esto, y lo confuso al mismo tiempo, es que podemos encontrar la estructura a medida para nuestro negocio. Diferentes estructuras para diferentes empresas.
No todos los CRM incluyen todos estos componentes. De hecho existen cientos y cientos de diferentes estructuras y tamaños que incluyen algunos o muchos de estos componentes, eso dependerá tanto de la naturaleza del negocio como de la antigüedad de la empresa en el mercado, ya que no es lo mismo una empresa que empieza a una que ya tiene años de experiencia y estabilidad en su modelo de negocio. Lo bueno de esto, y lo confuso al mismo tiempo, es que podemos encontrar la estructura a medida para nuestro negocio. Diferentes estructuras para diferentes empresas.
Administración de contactos y cuentas
Los sistemas de CRM ayuda a los profesionales de ventas, mercadotecnia y de servicio a capturar y dar seguimiento a informacion relevante acerca de cada contacto pasado y planeado con prospectos y clientes almacenando los datos en una base de datos común de clientes que integran toda la información de las cuentas de los clientes y los pone a disposición de toda la empresa a travez de internet, intranet u otros vinculos de redes para las aplicaciones de ventas, mercadotecnia y otras aplicaciones de CRM.
Ventas
Un sistema CRM proporciona a los representantes de ventas las herramientas de software y las fuentes de datos de empresa necesarias para apoyar y administrar sus actividades de ventas, y optimizar la venta cruzada y la venta vertical. El sistema CRM da acceso en tiempo real a una visión única común del cliente, lo que les permite comprobar todos los aspectos de la cuenta de un cliente y su historial antes de programar sus llamadas de ventas
Venta cruzada
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Mercadotecnia y ejecución
La mercadotecnia es el conjunto de actividades que desarrolla la empresa y que están enfocadas a satisfacer a los clientes, para lograr los objetivos de la organización.
La mercadotecnia consiste en la satisfacción de:
El sistema CRM también representa una ayuda en la atención de las respuestas y solicitudes de los prospectos y clientes al programar de forma rápida los contactos de ventas y proporcionarles la información apropiada de productos y servicios, a la vez que captura información relevante para la base de datos de CRM.
La mercadotecnia consiste en la satisfacción de:
- Los clientes.
- Las personas que trabajan en la empresa
- Los accionistas
- La sociedad
El sistema CRM también representa una ayuda en la atención de las respuestas y solicitudes de los prospectos y clientes al programar de forma rápida los contactos de ventas y proporcionarles la información apropiada de productos y servicios, a la vez que captura información relevante para la base de datos de CRM.
Servicio y apoyo al cliente
Un sistema CRM proporciona a los representantes de servicio las herramientas de software y el acceso en tiempo real a la base de datos común de los clientes que comparten los profesionales de ventas y mercadotecnia. La administración de relaciones con los clientes ayuda a los administradores de servicio al cliente a crear, asignar y administrar los requerimientos de servicio de los clientes.
Opciones de servicio al cliente:
Opciones de servicio al cliente:
- Software de centro de atención telefónico
- Software de mesa de ayuda (soporte técnico)
- Autoservicio en la Web
Programas de retención y lealtad
Los sistemas CRM intentan ayudar a una empresa a identificar, recompensar y comercializar con sus clientes mas leales y rentables. El software analítico de CRM incluye herramientas de minería de datos y otros tipos de software analítico de mercadotecnia, mientras que las bases de datos de CRM pueden consistir en un almacén de información de clientes y mercados de datos de CRM. Estas herramientas se utilizan para identificar a los clientes rentables y leales; y para administrar y evaluar los programas de mercadotecnia dirigida y de mercadotecnia de relaciones de una empresa hacia dichos clientes.
Considere lo siguiente:
Esta es la razón por la cual fortalecer y optimizar la retención y la lealtad de los clientes es una estrategia primordial de negocio y un objetivo fundamental de la administración de relaciones con los clientes.
Considere lo siguiente:
- Cuesta seis veces más vender a un cliente nuevo que vender a uno ya existente.
- Un típico cliente insatisfecho le comentará a ocho o diez personas su experiencia.
- Una empresa puede incrementar sus beneficios un 85% al incrementar su retención anual de clientes en sólo 5%.
- Las probabilidades de vender un producto a un cliente nuevo son de 15%, mientras que las de vender un producto a un cliente existente son de 50%.
- 70% de los clientes que se quejan harán otra vez negocios con la empresa si ésta se encarga con rapidez del problema de servicio.
Esta es la razón por la cual fortalecer y optimizar la retención y la lealtad de los clientes es una estrategia primordial de negocio y un objetivo fundamental de la administración de relaciones con los clientes.